耕耘海外市場，渠道合作伙伴的選擇是成功的關鍵。“不謀全局者，不足以謀一域”，渠道發展是企業作為耕耘者需要精心規劃建設的局。
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01
全球范圍內尋找培養核心價值觀一致的合作伙伴
耕耘海外市場，渠道合作伙伴的選擇是成功的關鍵。“不謀全局者，不足以謀一域”，渠道發展是企業作為耕耘者需要精心規劃建設的局。
經銷商是連接企業與客戶的紐帶，是企業感知市場的神經末梢，也是服務品牌形象真正的打造和維護者。
跨國巨頭圍繞其品牌核心價值特性，建立全球經銷商管理標準，開發經銷商管理系統，打造全球備件供應體系，完善對經銷商經營管理培訓，致力于建設其經銷商網絡實施溝通企業品牌核心價值的服務特性。
因此，依據企業發展目標，首先要選擇價值觀一致的合作伙伴。
沃爾沃客車在開發海外市場前，通過專業咨詢機構，進行市場學習調研，來確定潛在可能的合作伙伴。
根據沃爾沃產品、市場和品牌特點，明確當地的市場機會、客戶焦點、競爭對手的生產、銷售和服務模式、可能的經銷服務渠道，以確定沃爾沃經銷商應該具備的關鍵特征。
根據關鍵特征，篩選潛在經銷商，考察其財務能力、管理層專業度、業務規模、銷售服務經驗、國內渠道建設、客戶群體，以及經銷服務沃爾沃的強烈意愿，對潛在合作伙伴進行實地考察、評審，以確定適合長期合作發展的戰略合作伙伴。
與經銷商合作，秉持長期主義，關注經銷商利益，切實了解其對企業的滿意度及需要的支持；根據實際情況，共同制定發展目標，保持經銷商建設和維護企業品牌形象的積極性和忠誠度。
02
系統化、標準化專業流程建設
通過識別服務過程、相關方利益、以及相關方的標準與容忍水平，分析服務過程，管理服務接觸的關鍵活動，以提高質量和效率為目標，進行專業化流程建設。
流程設計依托信息化數字管理工具，實現高效率、高標準專業化運作，并確保流程滿足客戶需求的高靈活性。
以下是對服務過程的不同層次的分析示例：
第一層次：分析客戶需求和商業機會，確定產品與服務賣點。與采購、生產、銷售和交付流程協同，共同開發滿足需求和品牌價值特性的產品與服務，改善客戶使用體驗。
第二層次：建立車輛交付客戶后，企業關于車輛維護修理、質量及擔保索賠管理、備件計劃與供應的流程。
第三層次：建立服務體系與客戶的互動管理，確保其能首次準時、正確完成車輛修理。它關乎客戶對品牌質量特性的實際服務過程體驗，對品牌形象的建設和保持至關重要，主要包括車輛保養與修理活動的計劃與實施，備件供應和銷售。
第四層次：對每項業務所涉及的具體活動細節進行流程設計管理。
通過第三、四層次的業務過程識別分析，將服務體系的業務活動識別為六個服務過程：尋找客戶、服務銷售、生產計劃、車輛接待、修理與維護、交付與跟蹤，對每一項服務過程，制定詳細流程，確保每個細節的作業質量服務于品牌核心價值。
通過不同層次、環環相扣的流程管理，以程序文件和作業指導書為指導，為全球范圍內的服務體系提供高質量作業標準，培養體系依照流程，認真履約的專業態度，通過細節管理，打造純正售后的服務品牌形象。
尤其通過第一層次流程管理，使售后服務品牌建設不只局限在服務體系內，而是通過研發、采購、生產、銷售的協同合作，為整個服務體系提供有競爭力的標準產品保障。
03
卓越售后服務能力建設與提升
秉持與服務體系雙贏的長期合作伙伴關系理念，重視整個體系的卓越服務能力建設。
圍繞品牌核心價值，開發服務于品牌戰略的能力提升教材，進行能力輸出建設，服務企業全球化能力提升培訓體系，打造價值觀及能力一體化的組織體系。
通過“培訓員”的層層分級培訓，設立員工發展和培訓計劃，確保包括服務經理、零件經理、服務顧問、維修技師等所有人員都能從培訓中獲益，幫助服務體系緊跟行業技術發展。
協助經銷商建立員工專業度激勵制度，根據員工績效，為所有員工提供具有競爭力的薪資激勵計劃，使其工資系統在當地市場具有競爭力，激勵員工的企業榮譽感。
通過吸引和留住高素質員工，打造整個體系在全球范圍內恪守品牌價值承諾的意愿與能力。
04
精益化、系統化全球物流體系建設
備件供貨率是實現客戶滿意度的保健要素，是優質客戶服務的核心保障。在客戶心目中甚至高過價格、質量及其他相關要素，對維護品牌形象有著關鍵影響。
與傳統跨國巨頭相比，對中國企業海外售后服務品牌形象打擊最大的一個因素，便是備件及時、完整、準確的高供貨率。
由于服務體系需要支持企業銷售的歷史車型、以及仍在生產的所有車型車輛，不同時代的車型有不同的零件號和供應商，服務體系面對的零件號數量是企業生產單位的幾十倍；再加上由于維修需求經常意外和零星發生，還需應對多樣性和不可預測的市場需求和客戶反應。
所以在國內市場，企業的生產計劃性思維和粗放式備件經營管理，已不能滿足服務體系所面臨的復雜性和靈活度需求，更別說優質服務于萬里之外的海外市場。
而持續穩定提供高的備件供貨率的能力，恰是跨國商用車巨頭維護其品牌形象的核心競爭力和軟實力。無論在世界各地，它們都能依托信息化數字管理，實現備件的可及時獲得性與服務成本的經濟性。
它們建立了高效準確運行的全球售后備件物流體系，通過低在庫、高滿足率的倉儲管理，合理的物流管理成本，能夠在全球范圍內高品質、迅速準確交貨。
比如沃爾沃純正品牌服務，其最大的核心競爭力就是高達98%的全球備件供貨率。在如此高的備件供貨率下，還能保證至少45%以上的備件毛利潤率，做到這一點，離不開強大的全球物流體系建設和信息化管理系統。
在它看來，企業的產品、價格和銷售手段很容易被競爭對手模仿，但客戶物流服務短時間內很難被模仿。投資于物流客戶服務的回報率，要遠遠高于促銷和發展其他新客戶的投資活動。所以全球備件物流體系的建設是其售后服務發展戰略規劃的關鍵。
以自營方式，沃爾沃集團通過在全球建立中心庫、區域庫和支持庫三個層次的備件物流管理系統，來支援其全球銷售服務體系。
當然這種模式要求投入更多的營運資金，庫存水平和供應鏈成本相對比較高；而且要保證經銷商的高品質服務，還要確保其有足夠的零件盈利空間，支撐其對品牌形象的維護建設，所以物流體系的精準高效運營，對整個體系的成本控制非常關鍵。
在成本經濟性與服務優質化的矛盾中，物流體系要做好涉及幾十萬項不同零件和不同供應商的計劃與供應，離不開強大的信息技術管理工具。
利用數字化管理系統，獲取市場活動信息，將這些活動結果轉換為相互銜接的數據流；通過數據流的分享協同，進行數據統計分析，對不同市場需求潛力快速反應；根據供貨率目標，制定不同層次的備件存儲計劃；并且通過整個供應鏈的信息共享，確保以合理成本，向客戶提供穩定的高備件供貨率。
通過以上7個方面的內力建設，跨國巨頭們成功建設和維護了屬于自己的純正售后服務品牌，保護了其品牌形象在產品全壽命周期內的穩定性和可靠性，從而實現客戶對其品牌高價值的認同、信任與欣賞。
說起沃爾沃純正品牌售后服務，客戶馬上會聯想到其所傳遞的優質售后服務價值特性：比如準確專業的服務、備件支持；容易、方便、友好的服務流程；及時有效對客戶需求的反饋；服務網絡理解客戶處境的同理心和緊迫感；首次就能按承諾解決問題的能力以及高質量的純正備件價值包等等。
所以對中國商用車企業而言，品牌升級的挑戰除了技術升級挑戰外，還要面對管理升級的挑戰。
如何做好資源配置與投入，通過專業化細節管理，打造全球化售后服務品牌，維護企業品牌價值的獨特核心競爭優勢，是國內商用車企業必須面對的挑戰。需要企業高層秉持長期主義的發展理念，具備耕耘的耐心和發展的雄心，進行組織全方位系統化、專業化運營提升。
商用車智能化、電動化和自動化的發展，將會對傳統售后服務模式和盈利方式形成新的挑戰；新能源汽車也將成為中國自主汽車品牌“換道超車”的良好機遇。但畢竟售后服務是產品壽命周期內與人的互動過程，無論產品再怎么變化，技術如何升級，品牌形象還是客戶對產品和服務過程的持續體驗中積累出來的感知。
家電明星品牌海爾的掌門人張瑞敏，講述其關于海爾服務品牌的打造時，曾經說道：“最不簡單的事情就是把簡單的事情日復一日的做好。”
體系內的每一位員工都是品牌形象的建設與傳播者。如何在日復一日的工作中，把簡單的事情做好，保持品牌形象在全球范圍內的標準性、穩定性、可靠性和獨特性，形成對品牌核心價值的穩定支撐，是企業管理層在全球化品牌形象打造和升級中關于人的工程升級的挑戰。
不積跬步，無以至千里。關注員工發展和能力提升，學習國際巨頭的精耕細作精神，從源頭上進行技術、產品、流程和體系的持續改進，是企業實現品牌升級戰略必須要扎實修煉的內功。