穩定的高端品牌形象，代表的是高度信任基礎上，客戶對品牌持續的欣賞與喜愛；不是只通過品牌定位、形象識別戰略和廣告宣傳就能打造出來。
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它是基于客戶價值，通過客戶在產品全生命周期內對產品和服務的體驗感受，點點滴滴形成的品牌力；是企業通過價值提升，把品牌核心價值觀傳遞給客戶的內在組織能力和執行力。
在服務的有形管理和宣傳方面，國內企業的質量水準已基本趨同國際化。對服務體系的標識規劃要求細致，實現了服務體系品牌形象標識的一致化。客戶通過形象識別，可以迅速了解企業的核心價值觀和質量目標。
而且，中國企業在走出去的三十多年里，對售后服務和渠道建設的重視并不亞于跨國巨頭，積極開發合作伙伴，進行全球化渠道體系建設，積累了豐富的市場經驗。從最早的只是通過貿易商銷售車輛，提供“被動式救火”服務，轉變為“預防性定制式”服務，向客戶提供全套解決方案。
但是要維護品牌形象，則需要整個服務體系具備持續穩定履行品牌核心價值承諾的內力。這種內力其實就是產品全生命周期內，就質量活動細節，履行對客戶承諾的價值交付能力，也是實現其品牌在全球范圍內標準化與穩定性的基礎。
缺乏這種內力，企業的實際交付質量便會與品牌承諾和客戶期望存在差異，從而影響品牌的可靠性；有可能品牌調子越高，客戶對品牌的信任度反倒越低。
那么歐洲商用車巨頭，跨洋過海，行銷天下，在對完全不同的政治、文化、語言、風俗、習慣等背景下的客戶進行營銷服務時，是如何打造整個服務體系的內力，從而成功建設和維護了一個全球統一的高端售后服務品牌形象，并能夠在經營中數十年如一日，保持其全球范圍內售后服務高品質的穩定性和可靠性，以優質售后服務，為其高端品牌形象保駕護航？
01
圍繞品牌核心價值觀，重點從七個方面，建設系統內力
從戰略規劃上，售后服務戰略服從品牌發展戰略，管理層重視售后服務發展戰略的長遠規劃。
從價值觀上，在整個體系打造以“客戶至上”為服務理念的高素質團隊，成為品牌價值和形象的建設者和傳播者。
從產品支持上，為服務體系動態開發滿足客戶需求的標準化、具有競爭力的服務產品。
從體系建設上，根據企業戰略發展規劃，布局全球化網絡體系建設，尋找培養核心價值觀一致的合作伙伴。
從執行標準上，建設全球范圍內標準化、高質量的銷售服務流程。
從執行能力上，秉持伙伴意識，對服務體系持續進行能力培訓與提升建設，打造價值觀及能力一體化的組織體系。
從核心服務保障上，進行精益化、系統化全球物流體系建設，以信息化數字管理為基礎，確保備件的可及時獲得性與服務成本的經濟性。
以下圍繞這7個方面，做以簡單探討。
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實現企業品牌核心價值特性的售后服務發展戰略規劃
集團高層對售后服務品牌建設高度重視，秉持長期主義，將打造純正售后服務品牌形象
作為公司核心經營戰略管理。
售后服務戰略規劃服從于企業品牌形象建設戰略，以“打造純正售后服務品牌，提升企業核心競爭力和持續盈利能力”為售后服務發展的戰略目標。
圍繞品牌核心價值特性，戰略規劃專注于建立完善的售后產品、服務體系和卓越的服務能力，為整個服務體系提供履行品牌核心價值承諾的內力支撐。
比如沃爾沃商用車集團，其戰略規劃的重點早已從整車制造轉移到軟實力建設方面：即從整車的質量、油耗和技術規范轉移到車輛的可維護性、出勤率、應用工程能力、銷售、交付、培訓以及和軟產品相關的專業能力，還有售后服務信息系統、備件供應、網絡發展和維修能力建設等領域。
基于“保證高的車輛出勤率和駕駛員生產率，為客戶提供完整運輸解決方案”的客戶價值，在制定戰略規劃時，確保抽象的品牌價值特性“質量、安全、環保”進一步細化到所有這些相關領域，使產品和服務體系能夠傳遞企業的品牌核心價值特性，從而實現其終極目標：無論在全球任何地方，對于沃爾沃客戶來講，關于產品和服務所有領域的體驗始終是一個品牌、一種形象和一套價值觀。
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“以客戶為中心”的高素質團隊價值觀建設
圍繞“客戶成功”和“客戶信任至上”的企業價值觀，建設“以客戶為中心”的高素質團隊，打造整個系統實施服務發展戰略規劃的執行力。
為了形成組織全體對品牌價值觀的認同，跨國巨頭以“成為最有吸引力的雇主”為目標，首先關注企業內部服務質量的提高。
通過高的內部服務質量，提升員工滿意度和忠誠度，形成具有競爭力的組織團隊，為客戶提供高的外部服務價值。
在企業內部，強調內部客戶導向，通過對內部客戶關系的理解，規范員工行為，打造激勵員工恪守品牌核心價值觀的績效體系，鼓勵每一位員工成為品牌價值和形象的建設者與傳播者。
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開發有競爭力的售后產品與服務
從售后產品和服務研發上，作為一把手工程，以長遠的發展觀和全球觀，進行服務于全球業務范圍的后市場產品的研發與管理，為服務體系提供源源不斷的子彈。
制定整車研發目標時，基于客戶需求和品牌核心價值特性，明晰售后產品需求，以及需要交付的產品特征，將售后產品與服務，作為與整車配套的軟產品打造，突出其在成本經濟性下，保障車輛可靠性和出勤率最大化的性能和賣點，為客戶提供完整可靠的解決方案。
依據市場變化，不斷開發新產品與服務類型。產品范圍涵蓋從車輛出勤率保障、技術支持到車輛管理、車隊運營管理和體系運營管理支持等一系列標準專業的售后軟產品包。
從整車項目研發開始，就確保企業的品牌核心價值觀，在售后產品的設計、采購、生產過程中，能夠得到各相關方的理解與貫徹，生產滿足市場需求的標準化售后軟產品包，在后市場溝通和實現企業的品牌價值特性。
無論車輛銷售到哪里，服務體系都有高品質的標準化軟產品為其保駕護航，有助于實現其品牌價值在全球范圍內的標準化。
為確保后市場持續盈利發展，在開發售后產品和服務時，企業會密切關注客戶關系變化，通過理解整車消耗潛力、客戶行為變化及采購潛力，來研究在競爭的市場環境下，如何最大程度占有市場份額。
企業會緊跟市場需求，根據客戶隨車齡不同對服務價格敏感度的變化，動態開發不同價位的售后產品包，來滿足全球范圍內不同客戶在不同階段對產品的不同需求，助力服務體系開拓售后市場業務。
為了維持已達到的銷售水平，在客戶挽留階段，以最小成本留住客戶，大力發展合同制服務，比如預防性維護保養合同和維修大包合同，與客戶形成產品售后階段的正式合同關系，為客戶形成關系轉換壁壘。
通過合同制服務，既保證客戶在車輛全生命周期內的售后忠誠度，為服務體系確保最大限度的備件和維修業務；又能跟蹤車輛的使用狀態，掌握產品質量第一手信息，為不斷改進產品質量和性能提供市場依據。