從前生活的節(jié)奏較慢，讓我們有更多時(shí)間感受生活的樂(lè)趣，乘火車從北京去新疆需要3天時(shí)間，一路上可以認(rèn)識(shí)朋友，了解其他人的生活方式。現(xiàn)在人們生活中有了高鐵、飛機(jī)、電話，生活和工作的節(jié)奏變快了，但是奇怪的是人們可支配的時(shí)間反而越來(lái)越少了，一個(gè)小時(shí)的旅程仍在拿著電腦工作，同事之間的聯(lián)系全靠短信和郵件，朋友的“粘度”也降低了。
最近雷軍、李斌、周鴻祎等一些企業(yè)家都在爭(zhēng)先恐后地做網(wǎng)紅，“草根網(wǎng)紅”郭有才的歌也讓菏澤南站火了起來(lái)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，似乎流量遠(yuǎn)比粘度更重要，找到流量就抓住了成功的密碼。可是鐵打的抖音，流水的頂流，這種熱度恐怕來(lái)得快，消退得也快。明年的菏澤南站會(huì)是什么樣子？
商業(yè)也在追求流量，用各種概念、故事和時(shí)尚來(lái)吸引新客戶、新流量，企業(yè)用最優(yōu)惠的價(jià)格，最新款的產(chǎn)品，最好的付款條件吸引新客戶，甚至保障服務(wù)及時(shí)性和客戶滿意度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也只針對(duì)新客戶，這些似乎都在“懲罰”那些老客戶。“誰(shuí)讓你不是新客戶的？”畢竟老客戶不會(huì)每年都會(huì)買設(shè)備，為了追求流量而放棄粘度，會(huì)不會(huì)得到報(bào)應(yīng)？
果然，從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，新客戶流量逐漸消失，誰(shuí)會(huì)是下一個(gè)“網(wǎng)紅”？很多企業(yè)感到困惑，開始不知所措。當(dāng)企業(yè)不約而同地想到服務(wù)后巿場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)老客戶的流量早已經(jīng)不見了。沒(méi)有回頭客，即使存在后巿場(chǎng)，也只是別人盤子里的“肉”。
貝恩咨詢公司創(chuàng)始人貝恩先生在范德堡大學(xué)募集資金的過(guò)程中，學(xué)會(huì)了一個(gè)道理：“從一個(gè)曾經(jīng)給你簽過(guò)支票的人手中拿錢，總是比從沒(méi)給你簽過(guò)支票的人那里容易。”創(chuàng)辦貝恩公司后，他組建了“忠誠(chéng)度”研究項(xiàng)目，是世界上唯一把忠誠(chéng)問(wèn)題放在核心業(yè)務(wù)中的大型咨詢公司。
基于這些研究的忠誠(chéng)度經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們，老客戶的復(fù)購(gòu)、增加錢包份額、口碑相傳和推薦朋友，能大大增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)。貝恩的研究結(jié)果顯示，在三年或更長(zhǎng)時(shí)間的凈推薦值NPS排名處于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司是忠誠(chéng)度領(lǐng)導(dǎo)者，他們的收入增速大約是同行的2.5倍，在未來(lái)10年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的股東回報(bào)是同行的2到5倍。
與此相反，中國(guó)企業(yè)近20年來(lái)在不斷追逐新流量（新客戶），似乎客戶忠誠(chéng)度是上個(gè)世紀(jì)的老古董，早已過(guò)時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代流量才是最時(shí)髦的增長(zhǎng)趨勢(shì)，老客戶早已被很多企業(yè)打包放進(jìn)了行李箱，甚至當(dāng)作負(fù)擔(dān)被丟下了火車。在一些企業(yè)眼中，只有新流量能帶來(lái)整機(jī)銷售，老客戶大多數(shù)都是“添麻煩的人”。
種瓜得瓜，種豆得豆，企業(yè)如何對(duì)待老客戶，老客戶也會(huì)如何對(duì)待他們，客戶流失就是必然的結(jié)果。改變認(rèn)知才可能繼續(xù)前行，當(dāng)你知道路徑時(shí)，就很難迷路。從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，思維模式也必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S，從追逐新客戶流量轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罄峡蛻粽扯龋拍鼙ＷC企業(yè)的可持續(xù)盈利增長(zhǎng)。
商業(yè)的發(fā)展依賴于推動(dòng)力，在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)和個(gè)人最輸不起的就是前進(jìn)的動(dòng)力。不幸的是，由于惡性競(jìng)爭(zhēng)、追求流量和放棄粘度，導(dǎo)致大量老客戶流失，行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力正在逐漸消失，這正是今天很多企業(yè)感到迷茫的原因，也讓不少企業(yè)和個(gè)人選擇躺平。
21世紀(jì)“忠誠(chéng)”真的已經(jīng)壽終正寢了嗎？當(dāng)然不是！不忘初心，回歸商業(yè)的本質(zhì)，存量市場(chǎng)的增長(zhǎng)密碼可能真的不是流量，而是粘度。