如何對待客戶的投訴，反映了一家企業的文化。
很多企業都非常重視客戶不滿和投訴，常常是董辦親自負責，督辦執行，及時消除客戶的不滿，解決客戶的問題。一旦出現客戶投訴，所在部門的績效和獎金就會受到影響，部門負責人還可能被免職。
我曾經遇到一家設備制造商，企業提倡的理念就是“產品殘次清零，客戶投訴清零！”聽起來很棒，這樣會把客戶不滿降到最低，但實際執行起來就會變味，基層員工為了績效會“過濾”客戶投訴，“偽造”客戶滿意度，例如：在現場幫客戶填好滿意度調查，壓下客戶的投訴和反饋，報喜不報憂，以免影響自己的績效和獎金。
企業必須明白，客戶投訴是企業的財富，沒有客戶投訴，企業就無法及時發現產品和服務中存在的問題，就會失去不斷改善的動力，而這正是一家企業從優秀到卓越的必經之路。如果員工害怕客戶投訴，企業文化就限制了自身的發展，員工就會想方設法作假來“消除”客戶投訴，這對企業的健康發展傷害巨大。
其實，不管我們工作多么努力，無論設計出來的產品和服務多么完美，客戶投訴還是難以避免。理查德.布蘭森在創辦英國維珍大西洋航空公司時，寫下了公司員工必須遵守的“指導原則”，其中一條就是：“錯誤是免不了的，不滿意的顧客也同樣難免。”當老板以這樣的態度看待客戶投訴時，員工就不會害怕投訴，而是利用客戶投訴來改善企業的產品與服務。
很多企業不喜歡客戶投訴，包括一些客服人員，因為投訴牽扯了他們很多精力去處理，還不得不面對客戶憤怒的情緒。有些員工甚至把投訴客戶稱為壞客戶，私下稱他們是打擾自己工作的“討厭鬼”！
客戶投訴
與此相反，很多卓越的企業都希望客戶投訴，原因很簡單，客戶遇到問題時面臨三種選擇：1. 沉默（也許覺得投訴沒有用，或者曾經有過不愉快的經歷），那么問題就得不到解決，傷害也會繼續，最后很可能造成客戶流失；2. 投訴，投訴你意味著相信你，解決問題就消除了不滿，處理得好還可能贏得客戶的忠誠度；3. 離開，這是企業最不希望看到的結果，因為企業的損失最大。看到這里，你就明白那些卓越的企業為什么歡迎客戶投訴了。
萬豪酒店發現：服務中沒有發生不愉快、發生了一些不愉快，但萬豪把問題解決了和發生了不愉快，但萬豪沒有解決問題，以上三種情況下客戶的回頭率分別為89％、94％和69％。顯然，處理好客戶投訴并采取補救措施客戶回頭率最高。
不少企業仍在使用“救火隊”的模式處理客戶投訴，哪里有投訴，馬上調集資源去迅速處理（救火），這種方法事倍功半，員工累得要死，問題層出不窮，士氣十分低落。
這里推薦一種用“六西格瑪”方法處理客戶投訴的流程，簡稱“DMAIC”，具體做法是：
Define（定義）——清晰準確地定義投訴的問題
Measure（評估）——調查評估問題的根源
Analyse（分析）——分析調查結果，找到解決方案
Improve（改善）——立即采取行動，從源頭解決問題
Control（控制）——采取措施和控制手段確保問題不再發生。
“救火隊”的處理模式是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，缺少了重要的最后一步——控制，確保消除問題的根源，否則問題就會層出不窮，客服人員就不得不疲于奔命。
歡迎客戶投訴的開放態度，體現了一家企業的服務文化，重視客戶價值，在從增量市場到存量市場轉型過程中十分重要，企業必須從流量思維轉變為粘度思維，積極處理客戶投訴來改善客戶體驗，提升客戶忠誠度和回頭率，否則就無法完成從經銷商到服務商的轉型。