耕耘海外市場，渠道合作伙伴的選擇是成功的關鍵。“不謀全局者，不足以謀一域”，渠道發(fā)展是企業(yè)作為耕耘者需要精心規(guī)劃建設的局。
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01
全球范圍內(nèi)尋找培養(yǎng)核心價值觀一致的合作伙伴
耕耘海外市場，渠道合作伙伴的選擇是成功的關鍵。“不謀全局者，不足以謀一域”，渠道發(fā)展是企業(yè)作為耕耘者需要精心規(guī)劃建設的局。
經(jīng)銷商是連接企業(yè)與客戶的紐帶，是企業(yè)感知市場的神經(jīng)末梢，也是服務品牌形象真正的打造和維護者。
跨國巨頭圍繞其品牌核心價值特性，建立全球經(jīng)銷商管理標準，開發(fā)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，打造全球備件供應體系，完善對經(jīng)銷商經(jīng)營管理培訓，致力于建設其經(jīng)銷商網(wǎng)絡實施溝通企業(yè)品牌核心價值的服務特性。
因此，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標，首先要選擇價值觀一致的合作伙伴。
沃爾沃客車在開發(fā)海外市場前，通過專業(yè)咨詢機構(gòu)，進行市場學習調(diào)研，來確定潛在可能的合作伙伴。
根據(jù)沃爾沃產(chǎn)品、市場和品牌特點，明確當?shù)氐氖袌鰴C會、客戶焦點、競爭對手的生產(chǎn)、銷售和服務模式、可能的經(jīng)銷服務渠道，以確定沃爾沃經(jīng)銷商應該具備的關鍵特征。
根據(jù)關鍵特征，篩選潛在經(jīng)銷商，考察其財務能力、管理層專業(yè)度、業(yè)務規(guī)模、銷售服務經(jīng)驗、國內(nèi)渠道建設、客戶群體，以及經(jīng)銷服務沃爾沃的強烈意愿，對潛在合作伙伴進行實地考察、評審，以確定適合長期合作發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴。
與經(jīng)銷商合作，秉持長期主義，關注經(jīng)銷商利益，切實了解其對企業(yè)的滿意度及需要的支持；根據(jù)實際情況，共同制定發(fā)展目標，保持經(jīng)銷商建設和維護企業(yè)品牌形象的積極性和忠誠度。
02
系統(tǒng)化、標準化專業(yè)流程建設
通過識別服務過程、相關方利益、以及相關方的標準與容忍水平，分析服務過程，管理服務接觸的關鍵活動，以提高質(zhì)量和效率為目標，進行專業(yè)化流程建設。
流程設計依托信息化數(shù)字管理工具，實現(xiàn)高效率、高標準專業(yè)化運作，并確保流程滿足客戶需求的高靈活性。
以下是對服務過程的不同層次的分析示例：
第一層次：分析客戶需求和商業(yè)機會，確定產(chǎn)品與服務賣點。與采購、生產(chǎn)、銷售和交付流程協(xié)同，共同開發(fā)滿足需求和品牌價值特性的產(chǎn)品與服務，改善客戶使用體驗。
第二層次：建立車輛交付客戶后，企業(yè)關于車輛維護修理、質(zhì)量及擔保索賠管理、備件計劃與供應的流程。
第三層次：建立服務體系與客戶的互動管理，確保其能首次準時、正確完成車輛修理。它關乎客戶對品牌質(zhì)量特性的實際服務過程體驗，對品牌形象的建設和保持至關重要，主要包括車輛保養(yǎng)與修理活動的計劃與實施，備件供應和銷售。
第四層次：對每項業(yè)務所涉及的具體活動細節(jié)進行流程設計管理。
通過第三、四層次的業(yè)務過程識別分析，將服務體系的業(yè)務活動識別為六個服務過程：尋找客戶、服務銷售、生產(chǎn)計劃、車輛接待、修理與維護、交付與跟蹤，對每一項服務過程，制定詳細流程，確保每個細節(jié)的作業(yè)質(zhì)量服務于品牌核心價值。
通過不同層次、環(huán)環(huán)相扣的流程管理，以程序文件和作業(yè)指導書為指導，為全球范圍內(nèi)的服務體系提供高質(zhì)量作業(yè)標準，培養(yǎng)體系依照流程，認真履約的專業(yè)態(tài)度，通過細節(jié)管理，打造純正售后的服務品牌形象。
尤其通過第一層次流程管理，使售后服務品牌建設不只局限在服務體系內(nèi)，而是通過研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售的協(xié)同合作，為整個服務體系提供有競爭力的標準產(chǎn)品保障。
03
卓越售后服務能力建設與提升
秉持與服務體系雙贏的長期合作伙伴關系理念，重視整個體系的卓越服務能力建設。
圍繞品牌核心價值，開發(fā)服務于品牌戰(zhàn)略的能力提升教材，進行能力輸出建設，服務企業(yè)全球化能力提升培訓體系，打造價值觀及能力一體化的組織體系。
通過“培訓員”的層層分級培訓，設立員工發(fā)展和培訓計劃，確保包括服務經(jīng)理、零件經(jīng)理、服務顧問、維修技師等所有人員都能從培訓中獲益，幫助服務體系緊跟行業(yè)技術(shù)發(fā)展。
協(xié)助經(jīng)銷商建立員工專業(yè)度激勵制度，根據(jù)員工績效，為所有員工提供具有競爭力的薪資激勵計劃，使其工資系統(tǒng)在當?shù)厥袌鼍哂懈偁幜Γ顔T工的企業(yè)榮譽感。
通過吸引和留住高素質(zhì)員工，打造整個體系在全球范圍內(nèi)恪守品牌價值承諾的意愿與能力。
04
精益化、系統(tǒng)化全球物流體系建設
備件供貨率是實現(xiàn)客戶滿意度的保健要素，是優(yōu)質(zhì)客戶服務的核心保障。在客戶心目中甚至高過價格、質(zhì)量及其他相關要素，對維護品牌形象有著關鍵影響。
與傳統(tǒng)跨國巨頭相比，對中國企業(yè)海外售后服務品牌形象打擊最大的一個因素，便是備件及時、完整、準確的高供貨率。
由于服務體系需要支持企業(yè)銷售的歷史車型、以及仍在生產(chǎn)的所有車型車輛，不同時代的車型有不同的零件號和供應商，服務體系面對的零件號數(shù)量是企業(yè)生產(chǎn)單位的幾十倍；再加上由于維修需求經(jīng)常意外和零星發(fā)生，還需應對多樣性和不可預測的市場需求和客戶反應。
所以在國內(nèi)市場，企業(yè)的生產(chǎn)計劃性思維和粗放式備件經(jīng)營管理，已不能滿足服務體系所面臨的復雜性和靈活度需求，更別說優(yōu)質(zhì)服務于萬里之外的海外市場。
而持續(xù)穩(wěn)定提供高的備件供貨率的能力，恰是跨國商用車巨頭維護其品牌形象的核心競爭力和軟實力。無論在世界各地，它們都能依托信息化數(shù)字管理，實現(xiàn)備件的可及時獲得性與服務成本的經(jīng)濟性。
它們建立了高效準確運行的全球售后備件物流體系，通過低在庫、高滿足率的倉儲管理，合理的物流管理成本，能夠在全球范圍內(nèi)高品質(zhì)、迅速準確交貨。
比如沃爾沃純正品牌服務，其最大的核心競爭力就是高達98%的全球備件供貨率。在如此高的備件供貨率下，還能保證至少45%以上的備件毛利潤率，做到這一點，離不開強大的全球物流體系建設和信息化管理系統(tǒng)。
在它看來，企業(yè)的產(chǎn)品、價格和銷售手段很容易被競爭對手模仿，但客戶物流服務短時間內(nèi)很難被模仿。投資于物流客戶服務的回報率，要遠遠高于促銷和發(fā)展其他新客戶的投資活動。所以全球備件物流體系的建設是其售后服務發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的關鍵。
以自營方式，沃爾沃集團通過在全球建立中心庫、區(qū)域庫和支持庫三個層次的備件物流管理系統(tǒng)，來支援其全球銷售服務體系。
當然這種模式要求投入更多的營運資金，庫存水平和供應鏈成本相對比較高；而且要保證經(jīng)銷商的高品質(zhì)服務，還要確保其有足夠的零件盈利空間，支撐其對品牌形象的維護建設，所以物流體系的精準高效運營，對整個體系的成本控制非常關鍵。
在成本經(jīng)濟性與服務優(yōu)質(zhì)化的矛盾中，物流體系要做好涉及幾十萬項不同零件和不同供應商的計劃與供應，離不開強大的信息技術(shù)管理工具。
利用數(shù)字化管理系統(tǒng)，獲取市場活動信息，將這些活動結(jié)果轉(zhuǎn)換為相互銜接的數(shù)據(jù)流；通過數(shù)據(jù)流的分享協(xié)同，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對不同市場需求潛力快速反應；根據(jù)供貨率目標，制定不同層次的備件存儲計劃；并且通過整個供應鏈的信息共享，確保以合理成本，向客戶提供穩(wěn)定的高備件供貨率。
通過以上7個方面的內(nèi)力建設，跨國巨頭們成功建設和維護了屬于自己的純正售后服務品牌，保護了其品牌形象在產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)的穩(wěn)定性和可靠性，從而實現(xiàn)客戶對其品牌高價值的認同、信任與欣賞。
說起沃爾沃純正品牌售后服務，客戶馬上會聯(lián)想到其所傳遞的優(yōu)質(zhì)售后服務價值特性：比如準確專業(yè)的服務、備件支持；容易、方便、友好的服務流程；及時有效對客戶需求的反饋；服務網(wǎng)絡理解客戶處境的同理心和緊迫感；首次就能按承諾解決問題的能力以及高質(zhì)量的純正備件價值包等等。
所以對中國商用車企業(yè)而言，品牌升級的挑戰(zhàn)除了技術(shù)升級挑戰(zhàn)外，還要面對管理升級的挑戰(zhàn)。
如何做好資源配置與投入，通過專業(yè)化細節(jié)管理，打造全球化售后服務品牌，維護企業(yè)品牌價值的獨特核心競爭優(yōu)勢，是國內(nèi)商用車企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。需要企業(yè)高層秉持長期主義的發(fā)展理念，具備耕耘的耐心和發(fā)展的雄心，進行組織全方位系統(tǒng)化、專業(yè)化運營提升。
商用車智能化、電動化和自動化的發(fā)展，將會對傳統(tǒng)售后服務模式和盈利方式形成新的挑戰(zhàn)；新能源汽車也將成為中國自主汽車品牌“換道超車”的良好機遇。但畢竟售后服務是產(chǎn)品壽命周期內(nèi)與人的互動過程，無論產(chǎn)品再怎么變化，技術(shù)如何升級，品牌形象還是客戶對產(chǎn)品和服務過程的持續(xù)體驗中積累出來的感知。
家電明星品牌海爾的掌門人張瑞敏，講述其關于海爾服務品牌的打造時，曾經(jīng)說道：“最不簡單的事情就是把簡單的事情日復一日的做好。”
體系內(nèi)的每一位員工都是品牌形象的建設與傳播者。如何在日復一日的工作中，把簡單的事情做好，保持品牌形象在全球范圍內(nèi)的標準性、穩(wěn)定性、可靠性和獨特性，形成對品牌核心價值的穩(wěn)定支撐，是企業(yè)管理層在全球化品牌形象打造和升級中關于人的工程升級的挑戰(zhàn)。
不積跬步，無以至千里。關注員工發(fā)展和能力提升，學習國際巨頭的精耕細作精神，從源頭上進行技術(shù)、產(chǎn)品、流程和體系的持續(xù)改進，是企業(yè)實現(xiàn)品牌升級戰(zhàn)略必須要扎實修煉的內(nèi)功。