吸引新客戶就像“談戀愛(ài)”，遇到心儀的女孩當(dāng)然會(huì)不惜一切代價(jià)追求。企業(yè)每年都會(huì)花費(fèi)重金來(lái)吸引新客戶，卻忽視了一件重要的事情一一與老客戶“過(guò)日子”，即幫助老客戶用好設(shè)備，養(yǎng)好設(shè)備，賺到錢。
一對(duì)青年男女談戀愛(ài)時(shí)，男人承諾美麗的女孩會(huì)愛(ài)她一生。可愛(ài)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)的行動(dòng)組成，結(jié)婚也不是一段關(guān)系的終結(jié)，而是一段關(guān)系的開(kāi)始，不少男人在美麗的女孩成為自己妻子之后，就忘記當(dāng)初的承諾，忘記了愛(ài)的表達(dá)。
2023年中國(guó)的離婚率接近40%，美國(guó)的離婚率40%至50%。曾經(jīng)如此相愛(ài)的夫妻們，在婚前都承諾愛(ài)對(duì)方一生，卻有四成以離婚收?qǐng)觯瑸槭裁矗烤褪且驗(yàn)樗麄兒鲆暳嘶楹蟮摹斑^(guò)日子”，其中仍然需要用心、用愛(ài)、不斷增進(jìn)感情。
很多夫妻在熱烈的海誓山盟之后，最終卻最走上了離婚之路，因?yàn)槿兆舆^(guò)得不好。經(jīng)營(yíng)老客戶就像過(guò)日子，很多企業(yè)只看重新客戶，卻忽視了老客戶，所有的降價(jià)、優(yōu)惠和配件贈(zèng)送都用來(lái)吸引新客戶，而服務(wù)怠慢、索賠計(jì)較和配件加價(jià)卻都是針對(duì)老客戶，導(dǎo)致客戶流失率高居不下，這在增量市場(chǎng)并不顯眼，在存量市場(chǎng)卻極其致命。
與客戶“談戀愛(ài)”還是“過(guò)日子”？
這些年市場(chǎng)增長(zhǎng)太快了，每年都有很多新客戶來(lái)購(gòu)買設(shè)備，讓企業(yè)應(yīng)接不暇，很多企業(yè)的老板甚至都不認(rèn)識(shí)客戶，銷售人員在“完成交易”（closing the deal）之后，又馬不停蹄地去尋找下一個(gè)潛在用戶了。久而久之，企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣性地忙于“談戀愛(ài)”，卻忘記了“過(guò)日子”。
但是，“完成交易”不應(yīng)該是一段合作關(guān)系的結(jié)束，而是一段合作關(guān)系的開(kāi)始，可惜很多企業(yè)并沒(méi)有這種認(rèn)知。
銷售設(shè)備時(shí)，企業(yè)投入重金開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，銷售人員給新客戶各種各樣的承諾，企業(yè)只愿意花時(shí)間與新客戶“談戀愛(ài)”，卻沒(méi)有精力與老客戶“過(guò)日子”，讓很多老客戶感覺(jué)與企業(yè)合作的“蜜月期”太短了，銷售人員的很多承諾都難以兌現(xiàn)，仿佛一旦完成交易客戶就跑不了啦，對(duì)老客戶的態(tài)度也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致客戶流失率很高。
圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
銷售與客戶接觸的時(shí)間占20%，談得都是產(chǎn)品如何好，給出各種承諾和優(yōu)惠；服務(wù)與客戶接觸的時(shí)間占80%，處理的都是產(chǎn)品問(wèn)題，客戶服務(wù)的意義就是幫助客戶過(guò)好日子，過(guò)日子時(shí)如果總想著如何省錢，日子一定不會(huì)過(guò)得舒坦。
路遙知馬力，日久見(jiàn)人心，服務(wù)更能展示企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，幫助客戶賺到錢，日子過(guò)得好才能提升客戶黏度。“談戀愛(ài)”的目的是找到合適的人一起“過(guò)日子”，一些企業(yè)只想賣設(shè)備，與客戶“談戀愛(ài)”，不想著服務(wù)客戶“過(guò)日子”，這種“渣男”做法不可能贏得客戶黏度，高客戶流失率阻礙了企業(yè)的發(fā)展。
存量市場(chǎng)與增量市場(chǎng)不同，獲客成本大大增加，還很可能獲得一些高風(fēng)險(xiǎn)的劣質(zhì)客戶，不僅無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，還會(huì)產(chǎn)生巨大風(fēng)險(xiǎn)。
為此，存量市場(chǎng)需要有與增量市場(chǎng)不同的營(yíng)銷策略，重點(diǎn)由關(guān)注新客戶轉(zhuǎn)移到關(guān)注老客戶，把幫助老客戶“過(guò)日子”這一課補(bǔ)上。
現(xiàn)在的年輕人對(duì)談戀愛(ài)和結(jié)婚越來(lái)越謹(jǐn)慎，因?yàn)榻Y(jié)婚的成本和風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高。企業(yè)也同樣如此，與新客戶“談戀愛(ài)”的風(fēng)險(xiǎn)在上升，而老客戶重復(fù)購(gòu)買和口碑推薦的價(jià)值越來(lái)越大。因此，關(guān)注“過(guò)日子”的客戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶口碑和客戶黏度，才是企業(yè)在存量市場(chǎng)工作的重點(diǎn)。
不要以為蜜月就只有一個(gè)月時(shí)間，也可能是一生，國(guó)外很多客戶與企業(yè)合作幾代人，從爺爺?shù)綄O子仍然與企業(yè)處于“蜜月期”，就因?yàn)樗麄兊娜兆舆^(guò)得越來(lái)越好。想一想，中國(guó)企業(yè)是不是應(yīng)該做出一些改變？