吸引新客戶就像“談戀愛”，遇到心儀的女孩當(dāng)然會不惜一切代價追求。企業(yè)每年都會花費重金來吸引新客戶，卻忽視了一件重要的事情一一與老客戶“過日子”，即幫助老客戶用好設(shè)備，養(yǎng)好設(shè)備，賺到錢。
一對青年男女談戀愛時，男人承諾美麗的女孩會愛她一生。可愛是一個過程，由無數(shù)的行動組成，結(jié)婚也不是一段關(guān)系的終結(jié)，而是一段關(guān)系的開始，不少男人在美麗的女孩成為自己妻子之后，就忘記當(dāng)初的承諾，忘記了愛的表達。
2023年中國的離婚率接近40%，美國的離婚率40%至50%。曾經(jīng)如此相愛的夫妻們，在婚前都承諾愛對方一生，卻有四成以離婚收場，為什么？就是因為他們忽視了婚后的“過日子”，其中仍然需要用心、用愛、不斷增進感情。
很多夫妻在熱烈的海誓山盟之后，最終卻最走上了離婚之路，因為日子過得不好。經(jīng)營老客戶就像過日子，很多企業(yè)只看重新客戶，卻忽視了老客戶，所有的降價、優(yōu)惠和配件贈送都用來吸引新客戶，而服務(wù)怠慢、索賠計較和配件加價卻都是針對老客戶，導(dǎo)致客戶流失率高居不下，這在增量市場并不顯眼，在存量市場卻極其致命。
與客戶“談戀愛”還是“過日子”？
這些年市場增長太快了，每年都有很多新客戶來購買設(shè)備，讓企業(yè)應(yīng)接不暇，很多企業(yè)的老板甚至都不認識客戶，銷售人員在“完成交易”（closing the deal）之后，又馬不停蹄地去尋找下一個潛在用戶了。久而久之，企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣性地忙于“談戀愛”，卻忘記了“過日子”。
但是，“完成交易”不應(yīng)該是一段合作關(guān)系的結(jié)束，而是一段合作關(guān)系的開始，可惜很多企業(yè)并沒有這種認知。
銷售設(shè)備時，企業(yè)投入重金開展市場營銷活動，銷售人員給新客戶各種各樣的承諾，企業(yè)只愿意花時間與新客戶“談戀愛”，卻沒有精力與老客戶“過日子”，讓很多老客戶感覺與企業(yè)合作的“蜜月期”太短了，銷售人員的很多承諾都難以兌現(xiàn)，仿佛一旦完成交易客戶就跑不了啦，對老客戶的態(tài)度也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致客戶流失率很高。
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
銷售與客戶接觸的時間占20%，談得都是產(chǎn)品如何好，給出各種承諾和優(yōu)惠；服務(wù)與客戶接觸的時間占80%，處理的都是產(chǎn)品問題，客戶服務(wù)的意義就是幫助客戶過好日子，過日子時如果總想著如何省錢，日子一定不會過得舒坦。
路遙知馬力，日久見人心，服務(wù)更能展示企業(yè)對客戶的關(guān)懷，幫助客戶賺到錢，日子過得好才能提升客戶黏度。“談戀愛”的目的是找到合適的人一起“過日子”，一些企業(yè)只想賣設(shè)備，與客戶“談戀愛”，不想著服務(wù)客戶“過日子”，這種“渣男”做法不可能贏得客戶黏度，高客戶流失率阻礙了企業(yè)的發(fā)展。
存量市場與增量市場不同，獲客成本大大增加，還很可能獲得一些高風(fēng)險的劣質(zhì)客戶，不僅無法給企業(yè)帶來利潤，還會產(chǎn)生巨大風(fēng)險。
為此，存量市場需要有與增量市場不同的營銷策略，重點由關(guān)注新客戶轉(zhuǎn)移到關(guān)注老客戶，把幫助老客戶“過日子”這一課補上。
現(xiàn)在的年輕人對談戀愛和結(jié)婚越來越謹慎，因為結(jié)婚的成本和風(fēng)險越來越高。企業(yè)也同樣如此，與新客戶“談戀愛”的風(fēng)險在上升，而老客戶重復(fù)購買和口碑推薦的價值越來越大。因此，關(guān)注“過日子”的客戶體驗，關(guān)注客戶口碑和客戶黏度，才是企業(yè)在存量市場工作的重點。
不要以為蜜月就只有一個月時間，也可能是一生，國外很多客戶與企業(yè)合作幾代人，從爺爺?shù)綄O子仍然與企業(yè)處于“蜜月期”，就因為他們的日子過得越來越好。想一想，中國企業(yè)是不是應(yīng)該做出一些改變？